Omschrijving

We stelden in 2022 een plan van aanpak Dienstverlening en Participatie op. Bij dit plan hoort een meerjarig en dynamisch uitvoeringsplan. Activiteiten en projecten in dit plan leveren (direct of indirect) een bijdrage aan een betere dienstverlening. Een projectgroep bewaakt de uitvoering van het plan. Ook past deze groep het plan regelmatig aan met nieuwe activiteiten. Het plan kent een onderverdeling in de thema’s Communicatie & Dienstverlening, Participatie, Dienstverlening en Digitale dienstverlening.

Te denken valt onder meer aan de volgende concrete acties die we ook in 2024 continueren: terugdringen van en sneller afhandelen van terugbelverzoeken, betere telefonische bereikbaarheid, gebruik van klare taal, verzoeken afhandelen volgens planning, tussentijds informeren over de status van een verzoek of aanvraag, ontvangstbevestigingen versturen, nazorg. 

Blijvend investeren in ingezette verbetering op het gebied van Ruimtelijke Ontwikkeling en Dienstverlening, ook in het kader van de Omgevingswet die op 1 januari 2024 in werking treedt.

Management en de in 2023 gestarte coach spelen een belangrijke rol in het verder intensiveren van de aandacht voor dienstverleningscompetenties en dienstverleningsgedrag in brede zin (bv eigenaarschap, inlevingsvermogen en oplossingsgerichtheid).

We ramen voor 2024 € 150.000 incidenteel en € 30.000 structureel voor de maatregelen “uitvoering plan van aanpak Dienstverlening en Participatie” én “uitvoering beleidsplan Informatievoorziening 2023-2026”.

Kwaliteit (indicator)

O

Stand van zaken

Het plan van aanpak Dienstverlening en participatie is opgegaan in de uitvoeringsagenda Dienstverlening. We voerden concrete acties uit zoals sturen op terugbelverzoeken, trainingen klare taal en gastvrije telefonie en het meer inzichtelijk maken van het proces omgevingsvergunningen.  
Ondanks onze acties, zien we nog geen duidelijke verbetering. Het gaat dan om onze dienstverlening in het algemeen (bereikbaarheid) en het contact bij omgevingsvergunningen en grotere initiatieven in het bijzonder. In 2024 is de Omgevingswet in werking getreden. Gedurende 2024 hebben we ervaren hoe de nieuw ontworpen processen in de praktijk uitgevoerd worden. Dat leidt tot de conclusie dat verbetering mogelijk en nodig is op het gebied van complexe initiatieven, aanvragen en vooraanvragen van omgevingsvergunningen. 
Het onderzoek dat we in 2024 deden bevestigt dit beeld. We stelden eind 2024 normen op waarop we kunnen sturen en treffen maatregelen om tot zichtbare verbetering te komen. In 2025 werken we een concreet plan uit om aanpassingen in onze werkwijze en structuur te doen, die tot een significante verbetering van onze dienstverlening op dit gebied moet leiden. 

Tijd (indicator)

G

Geld (indicator)

G